拒绝更新账号实名信息: 因阿里流程缺陷的维权实例
After lawfully obtaining a female identification in China, my national ID number was updated accordingly. However, Xianyu, an app owned by Alibaba, refused to update my identity information, leaving me with no choice but to seek legal recourse.
在依法取得女性身份证后，我的中国身份证号码随之变更。然而，阿里巴巴旗下的闲鱼 App 拒绝配合更新我的身份信息，迫使我不得不通过法律途径维权。
部分内容由生成式人工智能提供。
我取得了新的身份证件
2024 年 11 月，我在南京市公安局，依照中国法律规定，完成了性别变更，并获得了新的女性身份证件。根据中国的身份证号码标准 (GB 11643-1999)，身份证号码的第 17 位数字是性别标识，奇数为男性，偶数为女性，因此我的身份证号码也发生了变更。
首次联系闲鱼客服
当月，我在闲鱼 App 上首次联系客服，询问如何更新身份信息。次日，我收到了客服短信回复：
【闲鱼】亲爱的闲鱼用户，关于您咨询的问题，闲鱼已收到，建议您在闲鱼APP内点击【我的】--右上角【设置】--点击【账号与安全】--点击【用户身份信息】，进入认证页面，点击下方【更新本人实名信息】即可，给您带来的不便深感抱歉，感谢您对闲鱼的支持与信任，祝您生活愉快！
根据指引，我确实找到了「更新本人实名信息」的入口，但页面仅支持修改姓名，不支持身份证号码的更新。我再次联系客服，对方回复平台目前「不支持更新身份证号码」。
与「个人信息保护专职部门」联系
更新个人信息的法定权利
我查阅了闲鱼的《隐私政策》，明确写有用户享有「查阅、更正和补充个人信息」的权利：
您可以通过以下方式查阅和管理您的信息，我们会在符合法律法规要求的情形下响应您的请求：（一）查阅、更正和补充您有权通过以下方式查阅、更正和补充您的信息：1、登录闲⻥客户端，进入“我的—设置—个人资料设置”；2、登录闲⻥客户端，选择“我的—帮助与客服”。
既然有明文政策支持，我找到了其「个人信息保护专职部门」的邮箱地址，并发送了邮件，说明问题并附上客服回应。很遗憾，直到后来我起诉立案 (60 个工作日后)，我都没有收到任何回复。
二次联系客服
进入 2025 年后，我再次联系客服，过程几乎与上次相同。初步收到与此前一模一样的短信。我随后改用电话沟通，并按客服要求上传了公安部门提供的相关材料。客服承诺会处理，但几天后我又收到了那条模板式短信，问题依旧没有解决。
提起诉讼
我原以为该案件适用于《个人信息保护法》，因此初始案由写为「个人信息保护侵权」。法院审核后建议我更改案由为「网络服务合同纠纷」。我修改案由并重新提交，随后法院正式立案。
调解成功
正如预期，由于事实清晰、权利明确，并无争议焦点，案件无需开庭。在法院调解下，阿里方面接受了我的请求，并于 2025 年 3 月完成了身份信息的变更。
评价
- 技术脱节 闲鱼 App 界面确实提供了「更新实名信息」的入口，但这一功能仅支持姓名修改而非身份证号码变更。而根据国家标准，性别变更后身份证号码是合法变动的一部分。平台未就此场景作出系统适配，属于典型的流程断点。
- 内部响应机制薄弱 联系所谓「个人信息保护专职部门」后仍然没有得到回复，说明其内部响应机制薄弱。即使是法律和用户协议规定的用户权利，闲鱼也未能及时响应。
- 法律意识不足 阿里系平台中，支付宝早已支持用户在 App 内上传公安开具的文件以自助更改身份证信息，说明在技术上并不难以实现，而是具体业务线的合规意识和执行标准不同步。
- 责任转嫁倾向 整个过程中客服基本是「照本宣科」，即使提交了正式材料，也未给出实际处理结果，最终仍需诉诸司法才得以解决。
其他
截至本文发布（2025 年 4 月），闲鱼或淘宝 App 依然没有上线身份证号码更新的自助功能，用户如需变更，仍需联系客服，或在必要时通过法律途径解决。
